รสชาติทางการจัดการ 3 อย่างที่ลูกค้าอยากได้ (3 management topics to serve the customers tastes)

เปรี้ยว เค็ม หวาน หอม กลมกล่อม อร่อยลิ้น คือ รสชาติแห่งสุนทรียภาพทางอาหาร แต่จะหากเปรียบกับความสามารถทางการจัดการเพื่อตอบสนองต่อลูกค้า เป็นดั่งอาหารแล้วละก็ มีอยู่ 3 รสชาติทางการจัดการที่ลูกค้าอยากได้ (ซึ่งไม่เกี่ยวกับราคา) และอยากให้เราเสริฟรสชาตินี้อย่างสม่ำเสมอนั้นก็คือ

1. ความน่าเชื่อถือของการทำงาน (Reliability)
2. ความรวดเร็วในการดำเนินการ (Responsiveness / Rapidly)
3. ความคล่องตัวในการตอบสนอง (Agility / Flexibility)

เอาละซิ! ถ้าอย่างนั้น เรามา ตั้งโจทย์ ให้รสชาติทางการจัดการเหล่านี้เกิดขึ้นกันหน่อยซิ ทำไงดี? 

ผมได้คิดจากโจทย์ที่ตั้งขึ้นจนเขียนเป็นแผนภาพของรสชาติทางการจัดการที่ลูกค้าอยากได้ เป็นดังภาพที่เห็นนะครับ (ถูก ผิด เห็นด้วย ไม่เห็นด้วยประการใด ก็ติชมกันได้ครับ)

รสชาติ 3 อย่างทางการจัดการที่ลูกค้าอยากได้ (3 items of customer focus)

จากภาพรสชาติความต้องการของลูกค้า 3 อย่างที่เราต้องตอบสนอง นั้นก็คือ 

1. ความน่าเชื่อในการส่งมอบ รสชาติทางการจัดการอย่างแรกที่ลูกค้าอยากได้ คือ ความอร่อยตามที่คาดหวังไว้ ดังนั้นคนที่เป็นลูกค้าจึงอยากให้เราส่งมอบสินค้าและบริการที่เขาต้องการแล้วสมบูรณ์ในครั้งเดียว โดยความสมบูรณ์ที่อยากได้ คือ "ส่งตรง ส่งครบ คุณภาพดี และเอกสารข้อมูลสมบูรณ์" เพราะจะทำให้ไม่ต้องเสียเวลา หรือค่าใช้จ่ายในการดำเนินการอื่นๆ ตามมา ทั้งนี้ความสมบูรณ์ทั้ง 4 อย่าง จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ
• ส่วนการผลิตสามารถผลิตได้ตามแผน  ซึ่งการจะผลิตได้แผนนั้น เราต้องควบคุมสิ่งเหล่านี้ให้ได้คือ
• ผลิตได้ครบจำนวนที่วางแผนไว้
• ผลิตได้ตามเวลามาตรฐาน (Standard Time)
• คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นไปตามเป้าหมาย
• ประสิทธิภาพของเครื่องจักร (OEE) เป็นไปตามเป้าหมาย
• ถ้าใช้แรงงาน ประสิทธิภาพของแรงงานก็ได้ตามเกณฑ์
• ในส่วนของผู้ส่งมอบ ที่ทำหน้าที่สนับสนุนวัตถุดิบหรือสินค้าบางส่วนมาให้เรา ก็ต้องทำงานได้อย่างมีความน่าเชื่อถือ อย่างน้อยๆ ก็ต้องมี 2 อย่าง คือ คุณภาพวัตถุดิบน่าเชื่อถือ การส่งมอบครบถ้วนตรงเวลา และต้องไม่ลืมว่ารูปแบบการสั่งซื้อจาก Supplier แต่ละรายไม่เหมือนกัน ดังนั้นต้องจัดการต่างกันด้วย
2. เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบสนองคำสั่งซื้อ คงไม่มีลูกค้ารายใดที่อยากกินช้า ดังนั้นรสชาติทางการจัดการที่ 2 ที่อยากได้ คือ ความรวดเร็วในการตอบสนอง ดังนั้นต้องสามารถส่งมอบสิ่งอยากได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะส่งมอบได้อย่างรวดเร็ว จำเป็นต้องทำให้ทุกกระบวนทำงานได้อย่างรวดเร็วด้วย คือ
• ระยะเวลาในการวางแผน หรือการเปลี่ยนความต้องการของลูกค้าเป็นแผนการผลิต/ส่งมอบได้อย่างรวดเร็ว (ขอบอกหลายสถานประกอบการใช้เวลาทำเรื่องนี้นานมาก)
• ระยะเวลาจัดซื้อวัตถุดิบ (RM) ซื้อปุ๊บ ได้ปั๊บ ดีที่สุด อะไรที่มันเป็นอุปสรรค ก็ขจัดมันทิ้งซะ 
• ระยะเวลาในการจัดเตรียม วัสดุหลายรายการซื้อมาแล้วยังไม่ได้นำไปใช้ทันที ก็เลยต้องไปเก็บใน Store เก็บอยู่นานแล้วไม่พอยังช้าอีก กว่าที่จะเบิกไปใช้งานได้ ต้องแก้ไขปรับปรุงนะครับ ถ้าที่ไหนยังเป็นแบบนี้อยู่  
• ระยะเวลาในการผลิต  ที่รวดเร็ว ต้องสนใจ MCT (Manufacturing Cycle Time) และการ Balance Process การผลิตกันเยอะๆ นะครับพี่น้อง จะช่วยลดระยะเวลาในการผลิต และทำให้ผลิตได้รวดเร็วมากขึ้นๆ
• ระยะเวลาในจัดการความผิดปกติ เครื่องจักรเสีย สินค้าไม่ได้คุณภาพ พนักงานมาทำงานไม่ครบ และความผิดปกติอื่นๆ อีกมากมาย ถ้าเกิดให้รีบแก้ ไม่ใช่ผลัดวันประกันพรุ่งไปเรื่อยๆ
• ระยะเวลาในการจัดส่ง เมื่อสินค้าพร้อม ก็ต้องส่งไปถึงมือลูกค้าให้เร็ว เดี่ยวนี้มีเครื่องมือ เทคโนโลยีในการจัดส่ง และรูปแบบการจัดส่งหลายรูปแบบมาก ลงศึกษาและนำมาใช้กันเยอะๆ นะครับ
3. ความยืดหยุ่นคล่องตัวต่อการเปลี่ยนแปลง  ลูกค้ายุคใหม่สั่งซื้อไปและเปลี่ยนใจเยอะ ดังนั้นเราต้องสร้างองค์กรของเราให้ยืนหยุ่นต่อการเปลี่ยนแปลง หรือภาษาสมัยใหม่เรียกกันว่า "Agility Management"  สาระสำคัญคือ เราต้องออกแบบกระบวนการทำงานของเราให้ปรับเปลี่ยนทั้งปริมาณและเวลาที่ต้องการให้ได้ โดยยืนอยู่บนพื้นฐานของความเสียหายที่เกิดขึ้นต่ำสุด โดยเราต้องทำให้เกิดความยืดหยุ่นของกระบวนการผลิต (ถ้าใช้เครื่องจักรเยอะๆ ก็อย่าลืมนำ SMED (Single minute excgange of Dies) มาใช้ และพยายามช่วยกันทำให้ Supplier ของเรามีความยืดหยุ่นด้วย จะได้ช่วยเสริมการทำงานให้ราบเรียบได้มากขึ้น

เป็นไงบ้างครับ 3 รสชาติทางการจัดการ ที่ต้องปรุงและเสริฟไปให้ถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ ลองนำไปปรับใช้ในองค์กรดูนะครับ หากมีข้อสงสัย ติชม แนะนำ ก็ติดต่อกันมาได้ 

ส่วนใครอยากรู้จัก ความรู้สึกของลูกค้า คืออะไร ดูเพิ่มเติมที่ Blog "ความรู้สึกลูกค้า"

ส่วนใครอยากรู้เพิ่มเติม รสชาติอื่นๆที่ต้องทำ ดูเพิ่มเติมได้ที่ Blog "พีรมิดสมรรถนะ"

มงคล  พัชรดำรงกุล

วิทยากร/ที่ปรึกษา/ผู้เชี่ยวชาญการจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทาน 

LineID : naitakeab, Tel 081-8476479 

05 มีนาคม 2561